Bí quyết để xóa tan cơn giận của khách hàng

Giữ bình tĩnh và lắng nghe

Nguyên tắc đầu tiên là bạn không nên mất bình tĩnh với khách hàng. Để có thể kiềm chế cơn giận của khách hàng bạn phải thật bình tĩnh và lắng nghe vấn đề của họ để tìm hướng giải quyết thích hợp. Trong trường hợp bạn không thể giữ được bình tĩnh khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại hãy chuyển qua cho người khác nghe. Nếu như bạn đang ở trong cửa hàng, hãy nhờ những nhân viên khác hỗ trợ giải quyết tình trạng này. Chừng nào họ cảm thấy bạn chưa lắng nghe những gì họ nói, họ sẽ không chấp nhận giải pháp bạn đưa ra. Hãy xoa dịu chính mình khi họ phàn nàn bằng cách nhắc nhở bản thân rằng, “Đây là điều tốt. Khách hàng này đang bày tỏ cảm xúc của họ. Một khi những cảm xúc tiêu cực được giải phóng, những cảm xúc tích cực có thể trở lại và có thể dễ dàng làm dịu cơn giận của họ.

bi-quyet-de-xoa-tan-con-gian-cua-khach-hang-hinh-anh-1

 

Hãy giữ bình tĩnh và lắng nghe khách hàng

 

Xin lỗi ngay cả khi đó không phải lỗi của bạn

Có thể điều này sẽ rất khó khăn với bạn, đặc biệt khi bạn tin chắc rằng mình không hề làm gì sai trái. Nhưng xin lỗi lại là cách tốt nhất để giúp bạn xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng. Hãy đưa ra một lời xin lỗi thật lòng và chân thành, đồng thời hãy thể hiện bạn sẽ có trách nhiệm để ngăn chặn tình huống tương tự tái diễn nữa.

Sử dụng quà tặng kèm lời xin lỗi chân thành

Để tránh một cuộc đối đầu khó chịu, hãy nhanh chóng làm dịu cơn bực tức của khách hàng bằng cách đền bù cho họ một vài vật phẩm có giá trị kèm theo một lời xin lỗi chân thành. Có thể nói, 9 trên 10 khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ khi bạn tặng thêm cho họ một món đồ nào đó có giá trị và họ sẽ quên đi hoàn toàn những gì họ đã nổi giận trước đó. Một thẻ quà tặng hoặc các đề nghị thiết thực có thể khiến họ “mát lòng, mát dạ”. Nhưng hãy cẩn thận đừng đưa những món quà chuộc lỗi này ra trước khi khách hàng cảm thấy bạn đã lắng nghe đủ những gì họ muốn nói. Nếu không họ sẽ coi đó là một hành động giả tạo, dùng tiền để bịt miệng họ thay vì coi đó là một cử chỉ thật lòng.

bi-quyet-de-xoa-tan-con-gian-cua-khach-hang-hinh-anh-2

 

Xin lỗi chân thành và kèm theo đó là một quà tặng chân thành

 

Đề ra thời hạn xử lý vấn đề cho khách hàng

Nhiều cửa hàng sẽ gặp phải tình trạng khách hàng không hài lòng về một số sản phẩm đã mua hay chậm trễ trong việc giao hàng… Bạn nên xem xét vấn đề một cách thấu đáo, kiểm chứng thông tin mà khách hàng cung cấp có thật hay không. Sau đó đề ra những hướng giải quyết phù hợp, nhưng nên nhớ kèm theo đó là một thời hạn để xử lý vấn đề đó và đừng nên nói cho qua.

Hy vọng với những thông tin mà Tìm Việc Nhanh cung cấp trên đây sẽ phần nào giúp bạn trở thành người bán hàng giỏi. Chúc bạn thành công!

BigWorks tổng hợp.

 Khóa học Dành cho cá nhân liên quan